外卖新规聚焦“幽灵外卖”“爆单”等问题，淘宝闪购、美团、京东回应

发布时间：2025-12-09 03:18:08 来源：苏州市某某软件客服中心 作者：休闲

界面新闻记者 | 宋佳楠

12月5日，幽灵外卖淘宝闪购、外卖美团、新规遂宁市某某包装售后客服中心京东三大外卖平台相继通过官方渠道发布声明，聚焦宣布自愿执行市场监管总局近日实施的爆单宝闪《外卖平台服务管理基本要求》（GB/T 46862-2025）推荐性国家标准。此举呼应了监管层规范行业发展的等问东导向，为外卖市场划定合规底线。题淘团京

图为美团外卖员正在送餐 资料图

上述三大平台在声明中称，购美其各自作为标准起草单位之一，幽灵外卖深度参与了本标准的外卖研制、起草与论证工作。新规在标准制定过程中，聚焦遂宁市某某包装售后客服中心平台积极建言献策，爆单宝闪充分参与核心条款讨论，等问东对标准确立的题淘团京公平理性竞争、严守食品安全底线、提升服务质量、协调各方权益等核心理念高度认同。

在此，三平台声明：将自愿执行《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益。将以本标准实施为契机，积极助力推动外卖行业规范管理、品质服务、理性竞争、生态共赢。与社会各界一道，维护公平有序的市场环境，助力餐饮外卖行业高质量、可持续发展。

此次《外卖平台服务管理基本要求》涉及商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护，以及投诉、申诉及处置等要求。

在商户管理方面，针对“幽灵外卖”问题，新规要求商户入驻时应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性；要求采用准入审核与动态审核，监测到潜在风险时，触发动态审核机制。针对“爆单”问题，鼓励平台为商户提供“爆单”预警，并同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导消费者理性下单。

价格方面的问题集中表现在平台多收费、乱收费以及非理性竞争上。新规指出，收费项目为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类。平台应向商户提供真实、完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。平台促销成本由平台自行承担，不得向商户转嫁成本，也不得为商户参与平台促销活动设置不合理前置条件。若商户主动进行价格促销，应保障商户自主权，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动，也不得干预其促销力度。

对于外界颇为关注的配送员权益保障不足问题，新规要求平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，强调平台不得通过算法、冲单奖励方式等强制或者变相强制配送员超时劳动。调度算法应综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径；计算配送时间时，电动自行车的平均时速不应超过15公里/小时。此外，在要求平台落实相关责任的同时，明确用工合作企业的责任，与平台保持一致。应落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的相应责任。

新规还提到了大数据杀熟和个人信息泄露问题，要求平台价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。自动展期、自动续费的，应提前以显著方式提示消费者。同时，平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

艾瑞咨询发布的数据显示，2015年至2024年，中国餐饮外卖市场规模从1250亿元升至1.5万亿元，年复合增长率（CAGR）高达28%，外卖对整体餐饮行业的渗透率从2015年的4%大幅提升至2024年的26%，呈现出爆发式增长态势。外卖用户规模达5.92亿人，占网民整体的53%，外卖服务已成为超半数中国网民日常生活的刚需。

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